台東縣情緒危機處理工作坊及在地危機處理團隊培訓計劃

情緒危機處理是協助安撫事故/災難經歴者情緒及預備面對事故/災難後的生活，在危機處理過程中陪伴及傾聽、鼓勵找回安全感及面對現實的能力。情緒危機處理的概念在美國己有三十年的歷史，其操作的時間及模式因災難環境及人力等因素而限制於數小時及單一媒介的運用如語言的對話或繪畫或遊戲(視個人年齡或生命角色)。

台北市亞裔身心健康協會 (AMHA-Taipei),Amy老師運用多年的創傷諮商經驗及危機處理技巧整理一套適合台灣及大陸多元文化的情緒危機處理，包括運用双講師制及多元媒介引用，在團體中給予每一成員的個人的處理，鼓勵個人面對災後心境時：以(放)鬆心，先(放)鬆身；以呼吸帶動生命力；以傾聽自己/同儕的語言，同理自己/同儕的生命歷程，隨著生命轉動重新定位；準確的評估個人身心/生活需求及支持系統。在處理組織層面時：評估各角色可發揮的範疇及功能，善用在地資源。AMHA情緒危機處理模式應用在SARS、五一二汶川地震、八八風災、九一九暴雨、校園危機及企業裁員風暴，舒緩事故後的創傷反應，降低重建生活的成本，效應極佳。AMHA這套危機處理技巧展現亞洲文化的養心暨養身，在不同的災難心理工作坊得到極大回應。

AMHA 感謝中華民國紅十字會總會、512服務聯盟及八八水災服務聯盟的支持，持續進入災區為不同的年齡層及族群進行情緒危機處理及協助儲備在地的危機處理技巧與災後生活重建評估及推動。

情緒危機處理計劃是特定為台東縣第一線助人工作者設計的，共分為二階段執行。第一階段為情緒危機處理：同理助人者的工作及身心疲乏與受災戶双重身份與經歷，並預備其面對現實及未來。第二階段為儲備在地的危機處理技巧並成立危機處理團隊。

第一階段 情緒危機處理

莫拉克颱風形成了相當嚴重的水災，淹沒了許多鄉鎮，摧毀了數千個家園，同時造成數百人死亡、數千人受傷。不論來自於民間團體或是公部門的志工及救援者，均竭力救災、安撫與安置災民，所協助處理的工作相當急迫且沉重，致使許多協助災民的工作者在救災後一個月開始呈現生理與心理的危機反應。

這些危機反應包含過度疲乏感、免疫系統降低、情緒低落、失眠以及易怒易哭等狀況，但這僅是提醒我們應注意身心照顧的一個警訊，必須立即有適當的休息，讓身心得以舒緩，同時能夠得以釋放對災難的情緒反應，如此可以避免因過度投入救災而產生的替代性創傷或創傷後壓力反應；這些創傷反應會影響個人生活、降低專業服務品質、甚至萌生離職的念頭而增加各部門的人力成本。

當助人工作者面對本身亦是災民的双重角色，對家人的愧疚感及重建家園的迫切感又成為另一層的壓力。而這一層壓力可能加重助人工作者在工作時的無奈與生活上的無力感。因此我們(危機處理專業人員)處理助人工作者的双重角色(身份)必需在過程中協助釐清其自我的認定，甚至鼓勵參於支持性團體。如果助人工作者平時擁有樂觀的生活態度及健康的壓力抒發管道，他的復原的速度可因此加快。

在課程開始，我們先介紹危機處理的目的、方式及成效。危機處理的目的在於提供空間給第一線工作者抒發救災經驗及情緒反應，協助面對災難引發的自我質疑、救災工作者及受災戶的双重身份及其產生的壓力。方式包括「介紹因危機產生的身心反應」、「以肢體放鬆的練習釋放內心的壓力」，有時可用「藝術情境劇的方式抒發情緒」，亦可以「個人或集體的繪畫認識災難的經歷及在同儕的支持中復原」。

危機處理的成效評估是依照第一線工作人員回饋在救災過程中產生的失眠、焦慮、易怒、易驚嚇等症狀，因危機處理後而減輕，或其家人及工作同事們敘述其情緒及工作態度逐漸改善。

危機處理的步驟共分為八個項目:

第一個工作項目為知識教育 -「認識危機反應」，危機反應包含極度疲勞、睡眠不足、失眠、作惡夢、注意力無法集中、情緒易受驚嚇、害怕、憤怒、自責、認知態度變較偏激、社交行為退縮及互動的界線模糊等狀態。

第二個項目是身體壓力的釋放 -「大腦體操」，以雙手按摩頭及身體不同的部位，搭配手腳並動的方式啟動腦跟身的運作，以達到情緒平衡。

第三個項目是面對自己 -「認識自己」，參與者在紙上分別畫出兩年前的我、現在的我及明年的我，然後進行小組分享。災難發生後，我們對上天發出疑問、對自己也產生疑問，藉著面對自己的過程，重新釐清自我的概念與生活目標。

第四個項目是連結有生命的我 -「寫一封信給自己」，創造一個與自己對話的空間，正視自己的存在與需求，在小組分享過中，聽聽自己的聲音，也聽聽別人的聲音。。

第五個項目是助己助人的技巧 -「學習危機處理基本技巧」，包含傾聽、陪伴、建立安全感、給予情緒抒發的空間，及支持面對災後的需求。

第六個項目是用創造性的媒介表達我的經歷 -「我的生命的探索」，這個項目分為兩個階段，首先讓成員們以詩的形態輪流書寫「我的生命裡有…」，然後再進行集體的繪畫創作。透過團體的互動與支持，讓我們感受在災難中、災後重建時，自己並不是孤單無助的。經由畫的創作重新走入一個以三人為一組的社會生活型態，繪畫的創作過程中有團體成員彼此的互動與尊重，並藉由不斷地嘗試創新、嘗試失敗，到最後的妥協跟接受。在小組分享中，體會到同儕的支持。

第七個項目是加強我們身體對身體的照護及感受 – 「肢體的伸展及認識肢體語言」，以情境劇表達個人或團體的經歷，進行小組分享其所觀察的內容，同時自我察覺他人肢體語言的意義。

最後一個項目是「災難經驗的卸下及自我的成長」，請全部的成員圍成一個圓圈，輪流祝福與分享。

危機處理的概念係指透過教育、經驗(歷)與分享的過程，展開了一個探索自我的旅程，並能夠讓我們更深入地了解自己與駕馭自己的情緒，並發展出享受生命的愛與存在，喚醒無限的潛能，為我們的身體、心靈與生活層面帶來平衡與自在。

學員的分享:

在第一個項目「認識危機反應」中：課程參與者分享著八月八日當天雨下個不停，在斷水斷電前接到工作命令要協助村民撤離，必須放下可能面臨淹水的家園及無助的家人。

在協助村民撤離的過程中，面對著村民不願配合的狀況，所感到的無奈與無助。爾後當雨勢持續擴大、水及腰身時，因人命關天必須再度返回村民居所協助撤離，此時自己也強烈的感受到自己的生命受到威脅。同儕此時失聯了，家中留下年幼無助的孩子。在災難中，斷水斷電的情形，延滯救災人員整合及調配，持續地工作甚至長達數天數夜，無法休息。能稍有喘息空間，心情像河水般的翻滾著，身體依然沈重。

當災後大批物資湧入、補助金款項發放作業程序開始進展時，必須以最短時間內蒐集正確的村民名冊，以確保村民能得到即時的慰問利益。在協助村民申請補助的過程中，不斷地受到未得到補助金或安置福利款項的村民之投訴及威脅，再加上災難政策對災民的資格認定未發揮實際安身安家的作用，加深了村民的憤怒的情緒，使得一線工作者的工作壓力劇增及自我尊嚴受到批判。

平時，因警消人員人數不足，大小勤務均倚靠義消與義警人員的協助與配合。在八八水災發生時或災後雖有官兵的協助，因搜尋失聯警員及失蹤居民而連續工作時數累積達到二十幾天，加上中央部會首長勤訪災區，必需用到大量的在地人員負責維安工作。災區工作人員無法得到適時的喘息機會造成災後百日的「殘兵現象」，需被重視及介入。

大部分的第一線工作人員也是災民，卻選擇以救災、災後緊急工作為重，無時無刻擔心摧毀的家園不知道何時才能夠重建，却也沒有精力去整理家園與重建，甚至幾乎錯過申請補助的時程。

在第二個項目「大腦體操」中：老師示範以雙手按摩頭部與身體不同的部位，搭配手腳並動的方式啟動腦跟身的運作，以達到情緒平衡。尤其當災難中的情緒已降到最低點、思緒混淆不清時，若將雙手手指輕放在前額兩邊眉毛的上方，順著皮膚輕輕地向上推，同時想著所遭遇的情境與困難，透過手指的動作使得前腦的血液能夠流動順暢。焦慮無助感可慢慢的減弱。

參與上課的成員分享在災難發生後面對焦慮的災民、憤怒的情緒及無望的眼神，常常覺得不知道要如何去安撫他們，現在學到這套大腦體操的教材後，感覺更有自信在日後協助安定及處理村災的情緒。

在第三個項目「認識自己」中：八八風災之後，我們很多人對於「我們存在的意義與價值是什麼？」起了疑問，藉由探索兩年前的我、現在的我及明年的我，自我審視及重新設定我們的生活目標，而建立對未來的希望。大部分課程成員回應明年的我時分享著八八風災影響大家對未來的規劃，有些重新思考居住的環境，有些考慮轉換工作，有些希望提早退休多陪伴家人。在這個回應過程也開始準備做些改變來達到明年的我的目標。

在第四個項目「寫一封信給自己」中：藉著寫信給自己，把我們正在流動的生命定格，讓我們面對我們的內在、我們的傷痛、我們的軟弱與堅強，慰問我們曾經失落的家人或家園，並對自己說句鼓勵的話。

在第五個項目「學習危機處理基本技巧」中：危機處理課程中穿插著身心釋放的活動，讓我們能夠認識自我，並學習應對危機的技巧。成員們分享彼此在災難中與村民的互動所感受到的無助與無望感，危機處理技巧可以協助他們認識這些感覺在非常時期（災難）是正常的。技巧性的傾聽跟陪伴，甚至引導村民面對現在跟未來，可以安撫村民的情緒與降低自己的焦慮。

在第六個項目「我的生命的探索」中：多數的參與成員已接受八八水災是個天災的事實，期望在最近的未來能重建家園，重新回到災前的平靜生活。有些情緒因第一線工作者及受災戶的双重身份時而無奈時而憤怒。也有人無法釋放八八風災造成的痛。我們鼓勵以寫詩方式為繪畫創作做準備，大家在寫詩的內容中表達不同情緒或對未來的憧憬：

石頭與土的對話

石頭:我原本安靜的在這裡

你却把我帶到海邊

土:你原本睡在我的身上

但水把我沖散了

所以，

你只好離開你原本熟悉的地方

在一大片的土地上看到，

到處都是漂流木（畫面的場景），形成一片樹海

滾滾的洪流高過狹窄的巷道，一吋吋侵蝕著土地

湍急的河流夾雜著漂流木，如萬馬奔騰呼嘯而過

河水和著泥沙，轉身的每一面都是一樣

一幢幢房舍載浮載沉於滾滾溪河，如時光倒影，隨著淚水逝去

大自然與人的糾纏

你說我為什麼這麼貪婪，

掠奪你的地盤

殊不知我只是，

只是，

要回

是我的

我的生命有

一條長長的道路。

兩旁種了滿滿的樹木，長滿了黃色的花，有人散步，有風在吹，樹葉隨風飄落，滿地是黃色的花朵。

美麗的大地，能獨自一個人靜靜躺在花欉裡享受自然的景觀。

人生無所求，眼前景象何不把握珍惜。

孤獨的腳步，請你慢下來，我正在趕上你的速度，陪伴你，在陽光下漫步在這美美、長長的道路。

多美麗的一幅畫，多采多姿，充滿了無限的希望。

在畫的過程，成員嚐試著用粉臘筆和著水彩在紙上摸索著小時候握臘筆的感覺，感覺熟悉既陌生。老師鼓勵著自由揮灑，在紙上遊走，找回對土石流的無助感，找回創造的生命力。

在畫裡，有些人表達信仰可以幫助一個人在心裡面擁有真正的平安，而真正的平安就是福。有些人則為自己的退休生涯構想出一幅藍圖、有些則是希望與家人有多一些共處的時間，有些人盼望能提供更多的交通提高效率的救援方式。在畫作中畫出了希望與未來。

第七個項目「肢體的伸展及認識肢體語言」中，在肢體的伸展中認識自己在身體上的極限是來自於自己長時間忽略身體的休息，同時也認識到頭腦與身體逐漸分家的事實。作為一個助人工作者的主要條件之一是做好定期身體及心理的照護。在伸展身體時所感受到的酸痛，是一個提醒，提醒我們對於身體照護的不足。至於他人肢體語言的解讀，是我們助人工作者必備的工具，正確地了解受助者的想法，我們才能夠以同理心滿足其真正的需求。

在最後一個項目「災難經驗的卸下及自我的成長」中，有些成員分享「最大的啟發就是在幫助別人之前，應該先把自己調理得好，不管是身體還是心理，這樣子才有能力去幫助人家。」，有人則認為「雖僅十六小時的培訓課程，但至少很清楚災難/事故心理助人工作的模式與架構之間，亦習得助人者應先調整及調養身心，才有能量幫助人」，「課程安排活潑，帶動身、心、靈的啟發作用」，「比較會應用老師授課的課程來抒解、放鬆壓力，面對災民也比較能循序漸進地切入主題詢問問題，並表達關懷、聆聽、了解無助、困惑、缺乏安全感的人之心路歷程」，「朋友之間有進一步的互動，若碰到很多事情的狀況時，首先要注意自己的情緒，情緒平穩了、放鬆了，才能去幫助別人，希望這樣的課程，除了能應用在日常生活中，亦可應用在工作職場上」

「當碰上事情時，應靜下心來處理，而非情緒化看事情」，「本性焦慮、急躁的個性，藉著畫圖可以抒發情緒的管道及出口」，「關於生活的腳步，原來，我們可以工作得更從容一些，生活得更悠閒一些，腳步更放慢一些。去看看身邊的風景，看看和你一起看風景的人，現在我們能更勇敢地去面對真實的內心，去堅持或者放棄」。

第二階段 儲備在地的危機處理技巧成立危機處理團隊

目標以協助培養在地人力以專業危機應變操作技巧因應當地災後重建、新的災難或事故(車禍、族群差異)等需求。AMHA提供完整的專業危機應變操作技巧課程及建立組織、資源連結網絡。

參於對象包括(1)曾參加過的第一階段第一線工作人員:經歴過被情緒安撫(危機處理)，認同危機處理的高效率，希望學習危機應變操作技巧課程，以便日後助己助人。(2)希望投入在地緊急危機應變小組來協助情緒安撫災難或事故受災者。如教師、教育志工、社工、護理人員、行政人員及鄉民。大部分學員因第一階段課程名額有限未能參加，經口耳相傳，故對情緒危機處理課程有較多的期待。

學員招募及場地皆由曾參加第一階段的學員主動負責聯絡及協調工作。可貴的是在地各單位聯絡者皆為公務員平日公務繁忙却擁有志願工作者的特性，如自主性強、熱心、負責、對挑戰保持開放性及彈性的態度。他們投入很多精力與學員們溝通上課時間與地點及內容，並與AMHA老師頻繁的電話連絡模擬實地人力招募連結的經驗討論。

為此AMHA對他們表達敬意並鼓勵他們成為種子老師。

情緒危機處理技巧課程內容包括二十二項(如下)，分別以初階16小時、高階24小時完成。此計劃第二階段提供初階16小時培訓，包括基本概念及技巧以個人及小組方式演練進行。

參與第二階段課程的學員大多具教育、社工及醫療背景，在工作上常處理高風險狀況，家庭生活因長時數的工作而受影响，課程中所學的情緒危機處理技巧可能是先用在自家人身上。我們亦鼓勵學以致用樂觀其成。

經歷過重大事故者不論是助人工作者或當事者對課程內容特別能認同與駕馭。如身、心的危機反應，需如何安撫；對地區的危機預防計劃/社區重建策略能更設身處地去思考；在課程中學習助人工作者肢體舒展與多元化舒壓技巧時，較能體會身體僵硬反應到平日的生活壓力源。課後回應上這堂課受益最多的是除了學會危機處理技巧，更重要的是認識自己累了，要先照顧自己的身心健康，才能在工作上有所發揮；與家人適度溝通建立情感上的支持系統。與來自不同領域的夥伴互動培養危機處理者之間的默契可提高助人工作的效能。演練過程最具挑戰性，常引導出演練者過去經歷的回顧，這時兩位講師中一位繼續督導演練，另一位講師應當時需求做處理而助理亦會從旁協助。

第二階段原預備分四梯次完成雖因第三梯次臨時取消，但參加總人數比預期多出56人(近兩梯次人數)。這反應到在地志願聯絡者的努力與課程在過去數個月建立的口碑。最重要的是大家意識到在做防災工作中，人的情緒需被照顧到。學員們認同危機處理技巧易上手但需勤練熟能生巧，實地操作時才會更有自信心。故AMHA會在第二階段完成後持續與學員互動及加強危機處理技巧演練。

檢討第一、二階段:

(一) AMHA之前提供的台東縣情緒危機處理工作坊及在地危機處理團隊培訓計劃是分階段進行，參於者反應極佳，經團隊結案檢討後意識到如需長期推動災區在地情緒危機處理團隊，建議講師們可合併計畫的兩階段工作，並在提供情緒危機處理工作時的第一天同時篩選出高低風險的學員，分組後由兩位講師及實習講師協助，高風險的學員以情緒抒壓為主，低風險的學員可加強情緒危機處理技巧。

(二) 每月固定與願意參於情緒危機處理團隊的種子互動及技巧演練。加强自我照顧意識及維持其危機處理技巧。

(三) 鼓勵種子學員與在地各公私部門人力與資源連結並展開頻繁溝通培養工作上的默契。

建議:

台灣成立一個第三類民間災難應變小組，小組成員由有實務經驗的民間組織及主要公部門共同組成。其功能協助各縣市公、私部門落實災難應變計劃並監督定期演練。災難發生時評估、協調資源，後援中央災難應變小組。

1. 各部門設計災難應變計劃、評估現有可落實災難應變計劃的資源(人力、物資、交通工具、緊急安置點)。
2. 災難應變知識及技巧應積極納入公民教育(內容參考AMHA的22項內容)。
3. 公務人員學習基本情緒危機處理：包括認識危機反應及應對技巧，同時培養日常自我照顧的習慣及建立生活的支持系統。
4. 各部門鼓勵工作人員培養健康的生活態度、定期減壓的活動及找出紓解身心的興趣。
5. 安排支持家庭成長的活動、鼓勵家人支持系统。
6. 部門主管以身作則，倡導以上的建議。
7. 鼓勵公益團體工作人員、志工學習基本情緒危機處理及認識受災者心態與需求，避免成為受災者復原的阻力。

 辦理概況

1. 活動目的:

(1)為第一線工作人員優先作情緒危機處理

(2) 儲備在地情緒危機處理技巧，以因應災後生活重建中服務災民的工作及提昇平時與居民互動的品質與技巧

2. 主(協)辦單位:

台東縣政府人事處、教育處、社會處、達仁鄉公所、大武鄉公所、太麻里鄉公所、介達國民小學、海端鄉公所、卑南鄉公所、臺東市公所

3. 辦理期程及地點: 如下

4. 服務對象、來源、參與(受惠)人數: 如下

• 第一階段: 民國98年10月21日至12月20日 共11梯次

• 第二階段: 民國99年2月4日起至7月2日共四梯次

5. 辦理情形:

經費:

第一階段 (10/20/98-12/20/98)